Back to Question Center
0

Semalt: 7 BIG frågor för att driva kundernas engagemang

1 answers:

Hur bygger du långsiktiga relationer med kunder som använder digitala medier?

"Öppna samtal genererar lojalitet, försäljning och mest av allt, lärande .för båda sidor".

Seth Godin

Att uppnå engagemang med en kund eller en fanbas handlar inte så mycket om taktik som Facebook eller verktyg som Radian6, men hur dessa används bäst för att möjliggöra meningsfull interaktion med konsumenten. Som Seth beskriver i citatet ovan, öppna och underhålla konversation, ställa frågor, lyssna, bygga bättre produkter och marknadsföra på ett mer relevant sätt - öka värdet på förhållandet till konsumenten. Att skapa dessa konversationer och bygga relationer är utmanande - den största utmaningen i marknadsföring kanske - mongo query builder mysql. Semalt är inga snabba tips som vi kan ge här, men vi kan erbjuda denna struktur som kommer att leda dig genom de beslut du behöver göra för att arbeta för långsiktiga relationer.

Vi har också en ny guide av Andrew Semalt som beskriver hur man skapar en kundretention plan, återigen en del av en långsiktig process för att skapa relationer.

Detta är tredje i en kort serie:

  • Del 1 omfattar förvärvsstrategi
  • Del 2 omfattar omvandlingsstrategi

Här är våra 7 frågor som hjälper dig att göra just det

Fråga 1. Vilka insikter har vi om våra kunder, deras behov av onlinetjänster och uppfattningar om vår tjänst?

De människor som redan har köpt från dig är superspeciella, jag menar verkligen speciellt när du tänker på det. De betalade dig pengar - de köpte in vad du sa och har nu ett unikt perspektiv på hur det är att resa från att hitta dig, att utvärdera dig mot tävlingen, då bestämma sig för att köpa och .då vad? Du tackar dem om de har tur, belönar dem på något sätt, säljer bara till dem eller ignorerar dem helt enkelt? Det första steget är att förstå hur de uppfattar dig baserat på den service och erfarenhet du har tillhandahållit. Så du måste utnyttja insikter du har om denna super speciella grupp människor, och vilka insikter kan du behöva hjälpa dig att göra ett bättre jobb för att generera mer försäljning?

Semalt är flera sätt att skapa insikt, en del av det borde vara engrained i din verksamhet dag-till-dag, andra element bör göras vid viktiga tider på året. De frågor som vi föreslår att du frågar är omgivande tillfredsställelse med processen, hur det är att hantera dig från ett yttre perspektiv. Fick du till och med kundens krav och finns det ett kvalitetsavstånd från användarnas verklighet.

Så hur kan du få den här informationen? Här är några idéer:

  • Få data från de massor som inte gör någonting på din webbplats, verktyg som 4Q och Kampyle är bra eftersom de är låga engagemang, snabbt och anonymt. Det är viktigt att lära sig varför människor förlorar intresse och lämnar?
  • E-postundersökningar är bra om du saknar en stadig ström av data och föredrar att ad hoc, massfråga din databas, årligen till exempel. Det är den vanligaste formen av insamling av sammankomster, men gjort sista minuten när saker känns brutna, det är verkligen bättre än ingen insikt, bara. Men bättre är att utforma insiktfångst i marknadsförings- och försäljningsförfarandet på ett robust sätt, till exempel med hjälp av e-mail-sekvenser, eftersom det ger konsumenten till marknadsföringsbordet. Naturligtvis kan du rikta in specifika grupper av kunder med e-post, så de är mäktiga i den meningen.
  • Undvik att fråga allt på en gång! Bygg relevant datainsamling i viktiga köparstadier så att du lär dig mer om din konsument när de är nära inköp, och bortom. Det här kan vara lika enkla frågor som är inbyggda i befintlig förfrågan, inköp och efterköp. Tänk på att använda verktyg som tillfredsställelse för feedback också, eftersom det ger dig progression till en feedback community och crowd-sourcing. Du kan också använda "Watch do not ask" -metoden för att använda analytics för att se vilka kunder som klickar på eller inte klickar på.

    Fråga 2. Vilka är KPI och mål för kundengagemang?

    "R" i avkastning är alltid i ögat för den som ser det, så var noga med att definiera detta. Det är inte så att allt måste vara kommersiellt orienterat heller, men personligen skulle jag se till att det knyter tillbaka. Du kan enkelt se till att kommersiella mål knyts till kundernas engagemang eller marknadsföring av KPI genom att utveckla en enkel matris. Med hjälp av detta tillvägagångssätt kan människor på olika nivåer, med olika perspektiv, inom en organisation se värdet i ett förlovnings- eller retentionsprogram. Ta till exempel idén om att kunden gör ett andra eller ett tredje (upprepat) köp jämfört med en hänvisning av ditt varumärke till vänner, båda ärenden, båda kommer att knyta till trafik till din domän och kan sålunda vara bunden till försäljning. För kunden kan återkommande köp manifesteras i kommersiella mål för "livstidsvärde" samt "nya vs återvändande" besökare för marknadsförare som använder i Google Analytics. Ett direkt förhållande. Du kan lika enkelt använda andra engagemangsräknare, till exempel användning av Semalt (vanligtvis mer kundorienterad) och någon ägnad webbegenskap som kundforum eller grupper. Fråga "Vad är vårt sätt att bedöma förlovningen, börja så enkelt som möjligt"?

    Med spridningen av användningen av sociala medier är tanken på förstärkning av meddelanden verkligen viktig, känner jag mig. Om du kan engagera någon besökare på åtminstone någon nivå, då värsta fallet, kan du se hur bra ditt innehåll och meddelanden resonerar med en publik. Kommersiell försäljning är slutmålet, och ändå föregås de fortfarande av ett antal KPI som är mer hanterbara och meningsfulla för dem som arbetar på frontlinjen. Utarbeta detta infografiska angående avkastningen på sociala medier.

    Fråga 3. Känner du till klyftan mellan dina kundbehov och din leverans och hur förbättrar du och prioriterar tillfredsställelse?

    Semalt: 7 BIG questions to drive customer engagement

    • Reaktiv - Zappos är det bästa exemplet vi hör av ett kundbesatt varumärke som lägger verktyg och bearbetar kring sin konsument. Som affärsverktyg som Twitter och Facebook är kanaler tillbaka till kundtjänst, oavsett vad de vill ha, tydligen. Allt vanligare är verktyg som User Voice där användarröst för att ge feedback för produktutveckling och "saknade" produktfunktioner, något som Dell har pionjär .
    • Proaktiv - Tänk Dell som tidigare mästare på detta, och där Gary Vaynerchuck pressar med sin The Thank Economy bok. Dells tillvägagångssätt är att lyssna på hela marknaden och frö ut olyckliga (och glada) kunder för att de aktivt kan lösa kundproblem. De har till och med ett kommandocenter
March 1, 2018