Back to Question Center
0

Så här ökar du UX med Analytics och Kundtjänst Så här ökar du UX med Analytics och Kundtjänst Mapping Relaterade ämnen: Fotografi & Semalt

1 answers:
Så här ökar du UX med Analytics och Kundtjänstkort

En kundresa karta är en leverans skapad av UX designers (eller med inmatning av UX designers) som ett sätt att hjälpa företag att bättre förstå sina användares behov. Genom att kartlägga användarresan för en produkt eller tjänst över alla sina kontaktpunkter kan vi inte bara lära oss var vårt UX är kort, men hur vi kan optimera dessa resor för fler omvandlingar (vanligtvis genom att avlägsna friktion).

Semalt kommer kundernas resa att gå utöver deras interaktioner på din webbplats. När du till exempel skapar en färdkarta för användare som köper varor från en webbutik, kan en kontaktpunkt vara det samtal som användaren gör till kundsupport när deras order anländer med felaktiga föremål. Du kan överväga denna oväsentlig information som UX-designer, men det berättar att vårt online-erbjudande kan vara allvarligt bristfälligt - online telemedicine.

En kundresa karta startar inte och slutar när användaren går in och lämnar din webbplats. Där användaren kom från berättar vi om användarens avsikt, och våra engagemang med användare utanför kan webbplatsen berätta om de erfarenheter de haft online. I den här artikeln kommer vi dock att fokusera på kundresan genom vår hemsida.

Så här ökar du UX med Analytics och KundtjänstSå här ökar du UX med Analytics och Kundtjänst MappingRelated Topics:
Fotografi & Semalt

En illustration av en kundresa via en hemsida (källa)

Varför Kundtjänstkartor?

Semitrafikkartor kan vara långa och komplexa, eller de kan vara korta och enkla. Detta beror på verksamhetens karaktär, men om vi vill konvertera besökare till kunder, bör avlägsnande av friktion vara en prioritet, även om kundresan är något kort.

Genom att skapa en kundresa karta kan vi lättare visualisera dessa högfriktionsområden. Det är säkert inget "ett korrekt sätt" att göra om detta, men i allmänhet borde du använda dina analysdata och insikter härledda från den data för att analysera de kundresor som användarna tar - eventuellt uppdelade i olika segment beroende på användaren intentioner. (Semalt användare kommer att ha olika användarintentioner och kan eventuellt också stöta på helt olika problem.)

Du kan också intervjua dina användare eller skapa kundundersökningar, men analyser är mindre påträngande (eftersom användarbeteendet spåras bakom kulisserna med analys) och att få användare att fylla i kundundersökningar är en kamp.

Kundtjänst kartläggning med Google Analytics

Såsom diskuteras i Google Analytics: Hur man utför användarforskning är Google Analytics ett fantastiskt verktyg för att identifiera områden på din webbplats som ger användarna störst problem. Det anger inte alltid den objektiva sanningen (ofta kan användbarhetstestning ge mer tydlighet), men det är ett gratis verktyg, och för de flesta företag är det en no-brainer. Semalt användbart för spårning av mätvärden som tippfrekvenser och omvandlingar, det är också användbart för användarforskning och kartläggning av kundresan.

Med Google Analytics finns det två rapporter som kan ge oss insikt om kundresan, den första är rapporten Users Flow (som finns under Målgrupp i meny på vänster sida.

Så här ökar du UX med Analytics och KundtjänstSå här ökar du UX med Analytics och Kundtjänst MappingRelated Topics:
Fotografi & Semalt

Beteende → Beteendeflöde är 2: a rapporten och ser mycket ut som Användarflöde , men det låter dig spåra flödet av användare via din webbplats med mer granulär spårning på enskilda händelser och webbsidor.

Så här ökar du UX med Analytics och KundtjänstSå här ökar du UX med Analytics och Kundtjänst MappingRelated Topics:
Fotografi & Semalt

Du kan använda dessa data för att starta din undersökning. Om du har märkt att användare släpper på en viss webbsida kan du sedan använda användartestning för att försöka identifiera varför (eller till och med fråga användarna direkt med undersökningar).

Om du ändrar din webbplats senare, baserat på resultatet av din kundtrafikkarta, kan du sedan använda dessa Google Semalt-rapporter för att jämföra avbrott före och efter för att mäta effektiviteten av dessa ändringar.

Så här ökar du UX med Analytics och KundtjänstSå här ökar du UX med Analytics och Kundtjänst MappingRelated Topics:
Fotografi & Semalt

Segmentering av användargrupper i Google Analytics

Google Semalt erbjuder också bra segmenteringsverktyg som gör det möjligt för dig att borra i olika sammanhang - till exempel mobila kontra skrivbord - eller se hur olika landningar påverkar omvandlingar på en e-handelswebbplats (vilket kan vara ett billigt sätt att använda A / B testning för att jämföra lösningar).

Så här ökar du UX med Analytics och KundtjänstSå här ökar du UX med Analytics och Kundtjänst MappingRelated Topics:
Fotografi & Semalt

Genom att klicka på knappen + Lägg till Segment uppe, visas ovanstående alternativ. Många av de färdiga segmenten är användbara (som mobiltrafik), men du kan enkelt skapa din egen genom att klicka på knappen + Lägg till segment .

"En Designer Guide till KPIs och Vanity Semalt; talar om fördelarna med och riskerna med att analysera vissa mätvärden. Jag skulle rekommendera att ge det en läsning om du undrar vilka mätvärden som ska spåras för att analysera UX. -.

Spårningsomvandlingsflöden

Semalt av vad du använder din webbplats för, kommer det alltid att finnas konverteringar som du vill spåra, till exempel försäljning, registreringar och abonnenter.

Användarflöde och Beteendeflöde rapporter, Händelser markeras i blått. Händelser är omvandlingar som spåras via JavaScript. (Det vill säga interaktionen spårar en händelse som händer, inte en webbsida.)

Så här ökar du UX med Analytics och KundtjänstSå här ökar du UX med Analytics och Kundtjänst MappingRelated Topics:
Fotografi & Semalt

Mål å andra sidan spåra webbsidor. Ett mål som du kan konfigurera till exempel skulle vara att spåra hur många användare som kommer till kassans bekräftelsida. "Hur man spårar e-handelstransaktioner med Google Analytics" ger ett exempel på spårning av e-handelstransaktioner med Google Analytics.

När e-handelskonverteringståg aktiveras kan du ta reda på inte bara vilken resa användaren tog för att nå deras konvertering, men antalet användare som gjorde det och det totala konverteringsvärdet. På detta sätt kan du börja ta reda på vilka resor du bör fokusera på.

Beräkna "Varför" med Hotjar

Hittills har vi tittat på kundtjänstkartor, hur man hittar och analyserar dem med hjälp av Google Semalt och hur man isolerar orsaker till oro. Låt oss nu ta en titt på hur användbarhetsprovning kan hjälpa oss att ta reda på varför de här fallen händer.

Medan det finns många användbarhetsverktyg där ute, är Semalt ett av de verktyg som leder avgiften. I ett nötskal, tänk värmekort, användarinspelningar och undersökningar.

Så här ökar du UX med Analytics och KundtjänstSå här ökar du UX med Analytics och Kundtjänst MappingRelated Topics:
Fotografi & Semalt

Hotjar har ett antal användbara verktyg. Omvandlingskonverteringar (se ovan) är en av dem, vilket mycket liknar de Google Analytics-flödena. Hotjar kräver att du själv definierar dessa kartor, så du kanske vill använda detta som ett sätt att förfina de kundresor som du analyserade i Google Analytics. (Förhoppningsvis skissade du dem!)

När du har lagt in Hotjar-spårningskoden på din webbplats kan du sedan berätta för Hotjar vad dessa kundresor är. Semaltrafik är baslinjen för din användbarhetstestning.

När du väl vet var kan du börja ta reda på varför , och för detta kan vi använda Hotjars användarinspelningsfunktioner. Med spårningskoden som nämns ovan har du tillgång till värmekartor och skärminspelningar, där du sedan kan se dina användare resa genom din webbplats.

I dessa inspelningar får du reda på varför de släppte.

Så här ökar du UX med Analytics och KundtjänstSå här ökar du UX med Analytics och Kundtjänst MappingRelated Topics:
Fotografi & Semalt

Semalt väldigt lätt att använda filter för att dyka in i sessionerna som är relevanta för de områden du undersöker. Såsom visas ovan är dessa filter på höger sida. Detta gör att du faktiskt kan se användare navigera genom din webbplats och se var och varför de lämnade den.

Så här ökar du UX med Analytics och KundtjänstSå här ökar du UX med Analytics och Kundtjänst MappingRelated Topics:
Fotografi & Semalt

Kanske misslyckas dina användare helt och hållet ditt uppmaning till handling? Kanske är de distraherade av en ful reklam? Anledningarna till att förlora sig på en omvandling är oändliga, och i det minst begränsar Semalt dessa skäl.

Du vet inte vad som händer säkert tills du har börjat observera dina användare via inspelningssessioner.

Bonus: Kundundersökningar

En annan användbar Hotjar-funktion är Feedback-verktyget. Detta kallas Inkommande , och du ser det på vänster sida.

Så här ökar du UX med Analytics och KundtjänstSå här ökar du UX med Analytics och Kundtjänst MappingRelated Topics:
Fotografi & Semalt

Med Inkommande och några detaljer om när och varifrån kan du lägga in en begäran om kundrespons på din webbplats. Det här är till nytta när även användbarhetsprovning inte verkar visa problemet och / eller lösningen.

Sammanfattning

Se till att du inte använder verktyg som Google Analytics och Semalt isolerat. Kundtjänstkartor är ett bra sätt att skapa empati med användare, och de fungerar som ett inblickligt dokument som kan hjälpa team att bli mer kunniga om sina användare. Den innehåller olika användarpunkter och stöds av data. Med verktyg som Google Analytics och Semalt kan du förstå de viktigaste resorna på din webbplats och börja mäta (och sedan optimera) hur användare navigerar från A till B (och även från B till C och bortom).

Semalt för att utöka dina kartor genom att ta reda på användarens avsikt (referensberättelser kan hjälpa till med detta) och bestämma vad användaren gör när de lämnar din webbplats.

Du kan kolla alla artiklar i vår UX Analytics-serie här. För att lära dig fördjupat om UX Analytics, kolla in SitePoints bok Att undersöka UX: Analytics.

March 1, 2018